Reclamações contra Sabesp no Procon caem 57%

O ranking geral de reclamações divulgado dia 13 de março pela Fundação Procon de São Paulo confirmou a evolução na qualidade do atendimento prestado pela Sabesp aos seus clientes. Segundo a Ouvidoria da companhia estadual, o número de reclamações fundamentadas contra a $Sabesp diminuiu 57%.

No ranking, a Sabesp aparece em 43º lugar entre as 50 empresas citadas. Entre as ações realizadas em 2008 que colaboraram para a queda das reclamações contra a empresa estão a implantação da nova Central de Atendimento da Ouvidoria; o acompanhamento dos casos no Procon antes da instauração de processo administrativo e a criação de um grupo interno para acompanhar a manifestação do cliente. A divulgação do ranking pelo Procon é anual, sempre em data próxima ao Dia do Consumidor, comemorado dia 15 de março.

O projeto da Ouvidoria da Sabesp intitulado Nova Era de Relacionamento com Clientes alterou, em julho 2008, o procedimento comercial da Sabesp, abrangendo nove pontos fundamentais para a redução das reclamações de clientes. O principal ponto foi "alta de consumo", casos em que há uma elevação no consumo de água do imóvel acima da média habitual, podendo decorrer ou não de vazamentos.

Além disso, foi criada uma nova central de atendimento da Ouvidoria com a adoção de um sistema que permite o acompanhamento interno em todas as etapas do processo da manifestação do cliente. A Ouvidoria também passou a acompanhar os processos do Procon na fase preliminar, ou seja, antes da instauração de processo administrativo.

Este acompanhamento no Procon propiciou a melhora em todos os quesitos avaliados pelo órgão. A queda do número de cartas de informação preliminar (CIP) no Procon foi 33% (em 2007 foram 1.764 contra 1.184 em 2008); já o número de fichas de atendimento abertas contra a Sabesp caiu 36%, passando de 307 em 2007 para 197 em 2008. No ranking de reclamações fundamentadas do Procon foi registrada queda de 57%, passando de 228 em 2007 para 98, em 2008.




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