Uma estratégia para conhecer o que o cliente quer e melhorar

"The Doctor", no Brasil "Golpe do Destino", filme americano de 1991 que retrata a história de um médico que distribui aventais de pacientes aos residentes para que eles sintam na pele o outro lado da profissão que escolheram, serviu de inspiração para a unidade Sul da Sabesp dar o pontapé inicial ao seu programa de melhoria da qualidade. Batizado de Doutores da Satisfação, o projeto teve início em 2010."O objetivo era colocar cada um dos membros da equipe, da superintendência ao funcionário de ponta, na posição do cliente", lembra Samanta Oliveira, 37 anos e hoje gerente do departamento de gestão de relação com o cliente da diretoria metropolitana. "Os mais de 150 gerentes, por exemplo, passaram pelo menos um dia ouvindo as demandas apresentadas via telefone na unidade, atendendo o público na agência e fazendo visitas aos domicílios no acompanhamento dos serviços operacionais." Na época, Samanta era uma dos 900 funcionários da unidade Sul, integrou-se a tal ponto ao projeto que foi convidada a ajudar na disseminação da semente na diretoria metropolitana.A executiva observa que em todas as fases foram captadas as melhores práticas, a fim de disseminá-las para os demais departamentos. Os resultados não demoraram a aparecer. Entre 2010 e 2011, o índice de satisfação dos clientes saltou de 78% para 91%. As mudanças também trouxeram resultados econômicos. A margem operacional subiu 8% em cinco anos, o número de atendimentos cresceu 5% e os níveis de perdas caíram de 32% para 26%, enquanto a qualidade do Esgoto encaminhado para tratamento subiu de 51% para 67%."O processo de gestão da qualidade não é um item separado do modelo de gestão da unidade de negócios. Ao contrário, é integrado, deve estar dentro da postura diária de cada líder, de cada departamento, na rotina de cada funcionário", diz Roberval de Souza, 41 anos, superintendente da unidade Sul.Vista como uma unidade de negócio inovadora, a Sul atua sobre três pilares básicos: líderes envolvidos no processo de melhoria contínua da qualidade, planejamento futuro de forma consistente e o cliente como razão de ser do negócio. "Com essas premissas, trabalhamos para melhorar a satisfação do cliente e para o crescimento da nossa base de atendimento, que foi incrementada em 5% no último ano", diz Souza.Criada em 1996, a unidade Sul é responsável pelos serviços de Distribuição de água e de coleta de Esgoto nos bairros de Santo Amaro, Americanópolis, Grajaú, Capela do Socorro e parte de Campo Limpo, além dos municípios de Campo Grande da Serra, Ribeirão Pires e São Bernardo do Campo, abrangendo uma área de 1.566 km2, num total de 3,6 milhões de pessoas. "Em nossa área de abrangência o índice de atendimento de Abastecimento de água é de 100% e o de coleta de Esgoto está na casa dos 80,4%", diz o superintendente.Souza ressalta que a busca pela qualidade na Sabesp é uma prática constante desde a criação das unidades de negócios. Em 1996, foi formalizada a Política Institucional da Qualidade, com a finalidade de estabelecer os conceitos, diretrizes e responsabilidades que norteiam o processo da qualidade, envolvendo as relações entre clientes, fornecedores, processos empresariais e pessoas. A partir de 2001, a unidade adotou o Modelo de Excelência em Gestão (MEG), da Fundação Nacional de Qualidade (FAQ), como referência para aprimoramento do seu sistema de gestão e disseminação da cultura da excelência.O reconhecimento começou a surgir. Em 2010, a Sul foi a vencedora do Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento, na categoria Inovação na Gestão do Saneamento e foi reconhecida como destaque no critério Clientes pelo PNQ. "Apoiados nessa trajetória de mais de dez anos em busca da excelência, o modelo de gestão da unidade Sul é referencial e líder no setor de saneamento", afirma o superintendente.

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